4.1. Konflikto sprendimo formos. Bendravimo su konfliktiškais asmenimis ypatumai. Reagavimo būdai konfliktinėje situacijoje. Tinkamiausio veikimo stiliaus (vengimo, prisitaikymo, kompromiso, konkurencijos (rungtyniavimo) ar bendradarbiavimo) pasirinkimas. Pozicijų ir interesų samprata konfliktinėje situacijoje. Neigiamų emocijų valdymo būdai. Testų šia tema sprendimas.

PROFESINĖS PSICHOLOGIJOS PAGRINDAI

Konfliktas – tai priešingų tikslų, motyvų, interesų susidūrimas, kai viena pusė siekdama savo tikslų imasi veiksmų ir trukdo savojo tikslo siekti kitai grupei. Konfliktų gali būti įvairių: trumpalaikiai ir ilgalaikiai, tarpasmeniniai ir tarpgrupiniai, konstruktyvūs ir destruktyvūs.

Konstruktyvūs konfliktai neperauga į atvirą ar užslėptą karą, jų dalyviai stengiasi išspręsti problemą, sukėlusią konfliktą, ieško sprendimų variantų.
Destruktyvūs konfliktai orientuoti ne į problemos išsprendimą o į oponento sunaikinimą, kai oponentai nesiklauso vienas kito, o stengiasi įžeisti, pažeminti, kaltina ar grasina vieni kitiems. Po tokio konflikto problema, jį sukėlusi lieka neišspręsta, santykiai tarp oponentų komplikuojasi arba nutrūksta.

Apibendrinant apsaugos darbuotojo bendravimą su piliečiais konfliktinėse situacijose galima išskirti kai kurias iš jų:

1. Apsaugos darbuotojas pats pastebi vykdomą teisės pažeidimą ir sulaiko pažeidėją.
2. Apsaugos darbuotojas pastebi įtartiną elgesį ir imasi prevencinių veiksmų.
3. Apsaugos darbuotojas gauna informacijos apie įvykdytą arba ketinama įvykdyti pažeidimą ar nusikaltimą iš kitų asmenų ir imasi prevencinių veiksmų prieš įtariamąjį.
4. Kai apsaugos darbuotojas apklausia stebėtojus ar liudytojus.
5. Kai apsaugos darbuotojas gauna nepagrįstų piliečių pretenzijų, prašymų ar reikalavimų.
6. Kai kyla konflikto pavojus, nepriklausomas nuo objektyvių aplinkybių – tai susidūrimas su „sunkia“, konfliktiška asmenybe.

Bet kuriuo atveju, kai susiduria priešingi požiūriai ar interesai, kai kyla neigiamos emocijos ar įtampa, apsaugos darbuotojas turi valdyti situaciją, neleisti plėtotis konfliktui, taip pat turi mokėti išaiškinti ir apginti savo poziciją.

Konfliktų sprendimo strategijos.

Skiriamos kelios konfliktų sprendimo strategijos: vengimas, prisitaikymas, konkurencija, kompromisas ir bendradarbiavimas.

Taikant vengimo strategiją stengiamasi išvengti susidurimo, nors prieštaravimai pastebimi. Situacijos dalyviai tarsi apsimeta kad nieko neįvyko, nusprendžia negadinti nervų ir pan. Vengimo strategija gali būti naudinga, jeigu prieštaravimai nėra rimti, nepažeidžiami dalyvių interesai, maža tikimybė, kad įvykis pasikartos.

Prisitaikymo strategija pasireiškia tuo, kad susidūrimas įvyksta, bet konfliktą kontroliuojantis asmuo nusprendžia jo bent šiuo momentu neeskaluoti, atsisako ginti savo interesus. Ši strategija naudinga, kai trūksta informacijos apie situaciją arba asmenį, ir jai gauti reikia papildomo laiko.ž, arba kai akivaizdu, kad nepavyks apginti savo interesų.

Konkurencijos strategijoje svarbiausias tikslas – pergalė, savo interesų ir tikslų įtvirtinimas. Ši strategija naudinga tada, kai situacija yra labia svarbi ir pralaimėjimas sukeltų neigiamas, žalingas pasekmes. Bet ją galima naudoti tik tuo atveju, jei konfliktą kontroliuojantis asmuo turi pakankamai pergalei reikalingų rezervų – stiprią poziciją, pakankamai žinių ir gebėjimų.

Kompromisų strategijos atveju siekiama susitarimo abipusių nuolaidų pagrindu: konfliktuojančios pusės neapgina savo interesų, nepasiekia tikslų, bet randa išeitį, kuri kompensuoja patirtus praradimus. Kompromiso strategija yra geriausias konfliktų sprendimas, kai trūksta idėjų, laiko ar jėgų iš esmės išspręsti konfliktą sukėlusią problemą.

Bendradarbiavimo strategija – konstruktyviausias konfliktų sprendimo būdas, jeigu svarbu yra pašalinti konfliktą sukėlusias priežastis ir išsaugoti gerus konflikto dalyvių santykius. Šiuo atveju panaudojamas principas išspręsti pačią problemą o ne įtvirtinti savo poziciją, todėl demesys sukoncentruojamas ne į konflikto dalyvio asmenybę o į prieštaravimo esmę. Ieškoma “salyčio taškų”, sutampančių interesų, o tam reikia išsiaiškinti tikruosius interesus, slypinčius už ginamos pozicijos.

Apibendrinant galima pastebėti, kad nė viena strategija negarantuoja efektyviausio konflikto sprendimo. Strategijos pasirinkimas turi priklausyti nuo konkrečios situacijos aplinkybių, galimų jos pasekmių, Apsaugos darbuotojas, norėdamas valdyti konfliktinę situaciją, atsižvelgdamas į minėtas aplinkybes turi pasirinkti strategiją ir ją įgyvendinti.

Įgyvendinti bet kurią konflikto sprendimo strategiją galim įvairiais būdais ir veiksmais. Jų visuma sudaro elgesio konfliktinėje situacijoje stilių.